| |
Тонкости и хитрости Сервис для покупателей: издержки или возможности? Чтобы сохранить покупателей необходимо сделать их счастливыми. Счастье ваших покупателей в большой степени зависит от того как эффективно вы обслуживаете покупателей. Основной причиной для повторного обращения в магазин на web сайте был «уровень и качество обслуживания», 63%. На втором месте бы ла своевременная доставка 54% и последней, как это не странно, была цена – всего лишь 19%. Когда дело доходит до обслуживания покупателей онлайн, поку патели ожидают и требуют большего, чем при обслуживании оффлайн. Почему? На этом месте мнения расходятся. В зависимости от пути, кото рый вы выберете, сложится ваше отношение к покупателям и к вопросам их обслуживания. Первый путь. Серьезная борьба за онлайнпокупателей сделала их гораздо ум нее. Они знают как посмотреть на ваших конкурентов одним кликом. Итак, они стали требовать больше. Более низкие цены, бесплатная до ставка, гарантии возврата денег – и отличное обслуживание. Они стали более непостоянными. Скорость бизнеса онлайн породила похожие ожидания среди по купателей. Они желают всего со скоростью электронной почты. И про давцы соревнуются друг с другом, планка поднята и увеличены соответ ственно ожидания покупателей. Это первый путь, в котором мы используем прагматичный, не много предвзятый подход к покупателю, которого мы Ваши покупатели хотят большего и вы либо предоставьте им это, либо… Второй путь. Покупатели страдали от ужасного обслуживания торговцев по следние 50 лет и теперь они счастливы обнаружить, что их желаниям придают большое значение. Помните как в старые времена? «Доставка займет от 6 до 8 недель» «Пожалуйста ждите – ваш звонок важен для нас.» «Мы можем заказать эту книгу и доставить ее вам в течении трех недель.» «…в зависимости от наличия на складе.» «Мы можем обмениваться вашей личной информацией с другими компаниями, которые могут вас заинтересовать.» Попробуйте некоторые из этих подходов на вашем сайте и посмо трите, что получится. С точки зрения покупателя, Интернет являет собой сферу бизнеса №1, после магазина по соседству, где вам предложат достойный уровень обслуживания. Так почему мы должны быть удивлены, когда покупатели ожида ют много от нас? Почему они не должны этого ожидать? По многим ас пекта сейчас диктуют они. У покупателей имеется определенный уровень контроля и власти, которые позволяют им ожидать и требовать определенный уровень сер виса, который показывает им, что их уважают. Итак, какая же разница между первым и вторым подходами? В обоих пытаются достичь одного и того же – высокого уровня об служивания покупателя. Но у второго подхода гораздо больше шансов добиться этого. Это вопрос отношения. Путь первый характеризуется как «Черт, эти покупатели никогда не довольны.» Другими словами, это все вина покупателей и нам обхо диться в копеечку сделать их счастливыми. Второй подход рассматривает происходящее примерно так: «У нас есть замечательный шанс урегулировать отношения, которые были от вратительными на протяжении полувека. Давайте обслужим наших по купателей на том уровне, который они на самом деле заслуживают и со берем плоды преданности, которые обязательно последуют!» |